ITIL & Pengelolaan Layanan IT

Memahami IT Infrastructure Library (ITIL), sebaiknya dimulai dengan memahami fungsi ITIL sebagai sebuah framework yang utuh. Meskipun banyak dari anda sudah memiliki pemahaman yang cukup detail mengenai beberapa aspek dalam ITIL, misalnya seperti Manajer Service Desk  sudah sangat memahami seluk-beluk terkait Service desk, Manajer IT sudah sangat memahami seluk-beluk perencanaan dan strategi IT, namun sebaiknya kita melihat ITIL sebagai satu kesatuan yang terdiri dari berbagai macam proses dan fungsi agar memudahkan kita melihat benefit yang lebih banyak dalam implementasi framework ITIL versi 3.

Mari kita melihat sebuah analogi pengelolaan organisasi IT, sebelum masuk ke penjelasan yang lebih dalam mengenai framework ITIL.

Dalam pengelolaan apapun, baik itu mengelola sebuah perusahaan, mengelola organisasi IT, mengelola bisnis atau usaha (restoran, hotel, waralaba dll.), mengelola sebuah tim olahraga (sepakbola, bola voli, basket, dll.), kita perlu sebuah cara yang mampu menghasilkan output yang maksimal dengan proses yang efektif dan efisien.

Bagaimana sebetulnya organisasi dan layanan IT dikelola dalam sebuah perusahaan?Apabila kita analogikan organisasi IT sebagai sebuah “Restoran”, maka semua yang dijual dan disajikan oleh restoran tersebut adalah untuk dinikmati oleh para pembeli dan pelanggan. Dalam konteks organisasi IT dalam sebuah perusahaan, pembeli dan pelanggan berarti seluruh karyawan dan departemen lain sebagai pengguna IT. Sedangkan dalam konteks sebuah bisnis, misalnya vendor IT, maka pembeli dan pelanggan berarti customer atau client mereka.

Pertanyaan selanjutnya adalah, apakah ketika akan membuka sebuah restoran tanpa sebuah rencana dan strategi? apakah setelah restoran berjalan tidak perlu pengelolaan yang baik? lalu apakah dampaknya terhadap restoran kita apabila kita tidak punya strategi dan perencanaan ? Hal-hal berikut ini mungkin akan kita jumpai:

• Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang menjual Pizza dengan lokasi berada di pelosok desa?
• Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang hanya buka di siang hari, tetapi ketika anda datang malam hari tetap mereka layani walaupun bukan pada jam buka restoran?
• Pernahkan anda melihat sebuah restoran dimana pelayannya tidak tahu apa yang mereka jual?
• Bagaimana rasanya ketika anda lapar, lalu pesan makanan di restoran tetapi makanan tidak kunjung disajikan bahkan memakan waktu yang sangat lama sekali?
• Bagaimana rasanya ketika pesanan anda datang dengan urutan yang salah? misalnya makanan penutup disajikan terlebih dahulu sebelum makanan pembuka?
• Bagaimana rasanya ketika pesanan yang disajikan gosong atau rasanya sangat tidak enak dilidah anda? atau bahkan makanan tidak sesuai dengan yang anda pesan?

Apakah hal-hal diatas mungkin terjadi dalam pengelolaan sebuah organisasi dan layanan IT? sebagian dari anda mungkin merasa bahwa tidak mungkin contoh kasus diatas terjadi pada IT. Tetapi coba anda jujur pada diri sendiri, karena kenyataanya dilapangan hal tersebut kerap sekali saya jumpai.

Mari kita ulangi lagi pertanyaan dengan situasi restoran diatas pada sebuah organisasi IT dalam perusahaan.

• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT menyediakan/membuat sebuah sistem informasi, yang sebenarnya tidak dibutuhkan oleh pengguna? misalnya saja IT menyediakan sistem informasi Business Intelligent (BI), sementara sistem informasi transaksional saja masih berantakan bahkan sebagian besar masih manual?
• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT yang waktu kerjanya hampir selalu melebihi jam kerja? bahkan jauh lebih banyak daripada karyawan lainnya? atau anda sebagai Manajer IT yang selalu merasa kekurangan karyawan?
• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT, dan anda bertanya pada staff IT, layanan apa yang mereka sediakan dan mereka jawab tidak tahu?
• Bagaimana rasanya ketika komputer anda mengalami masalah, tetapi IT lambat sekali dalam merespons dan memperbaikinya? atau ketika anda ingin mengakses internet tetapi jaringan di kantor anda lambat sekali?
• Bagaimana rasanya apabila laporan yang dikeluarkan oleh sistem untuk bahan diskusi dalam meeting, baru bisa didapat setelah anda selesai meeting?
• Bagaimana rasanya ketika laporan atau data yang dikeluarkan oleh aplikasi atau sistem tidak akurat? atau terlalu banyak spam pada email anda atau komputer anda sudah menjadi peternakan virus?

Konsep menjalankan IT tidak jauh berbeda dengan menjalankan sebuah “Restoran”, memerlukan sebuah perencanaan, strategi dan pengelolaan yang baik, untuk memastikan layanan bisa diberikan dengan maksimal dan memberikan kepuasan kepada customer.

IT Infrastructure Library (ITIL), merupakan panduan dalam melakukan Perencanaan, Disain, Transisi, Operasional serta peningkatan layanan IT secara berkesinambungan dalam perusahaan.

Bagaimanakah ITIL dapat menjawab kebutuhan anda dalam penyusunan strategi, perencanaan dan pengelolaan organisasi dan layanan IT? JANGAN LEWATKAN ARTIKEL SELANJUTNYA…….

Baca Juga: IT as a Service