Operasional Sistem Manajemen Layanan (Klausul 8) ISO 20000:2018: Desain, Pembangunan, dan Transisi Layanan

Klausul 8 dalam ISO 20000:2018 membahas tentang bagian penting dalam manajemen layanan, yaitu desain, pembangunan, dan transisi layanan. Ini mencakup manajemen perubahan, perencanaan layanan baru atau yang diubah, serta manajemen rilis dan penyebaran layanan.

Manajemen Perubahan

Kebijakan Manajemen Perubahan

Organisasi harus menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan manajemen perubahan untuk mendefinisikan:

• komponen layanan dan item lain yang berada di bawah kendali manajemen perubahan;
• kategori perubahan, termasuk perubahan darurat, dan bagaimana cara mengelolanya;
• kriteria untuk menentukan perubahan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan.

Inisiasi Manajemen Perubahan

Permintaan perubahan, termasuk proposal untuk menambah, menghapus, atau mentransfer layanan, harus dicatat dan diklasifikasikan.

Organisasi harus menggunakan desain layanan dan transisi di Service design and transition untuk:

• layanan baru yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• perubahan pada layanan yang berpotensi memiliki dampak besar pada pelanggan atau layanan lain, seperti yang ditentukan oleh kebijakan manajemen perubahan;
• kategori perubahan yang akan dikelola oleh desain layanan dan transisi sesuai dengan kebijakan manajemen perubahan;
• penghapusan layanan;
• transfer layanan yang sudah ada dari organisasi ke pelanggan atau pihak lain;
• transfer layanan yang sudah ada dari pelanggan atau pihak lain ke organisasi.

Penilaian, persetujuan, penjadwalan, dan peninjauan layanan baru atau yang diubah dalam cakupan Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Permintaan perubahan yang tidak dikelola melalui Service design and transition harus dikelola melalui aktivitas manajemen perubahan di Change management activities.

Aktivitas Manajemen Perubahan

Organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang persetujuan dan prioritas permintaan perubahan. Pengambilan keputusan harus mempertimbangkan risiko, manfaat bisnis, kelayakan, dan dampak keuangan. Pengambilan keputusan juga harus mempertimbangkan dampak potensial dari perubahan pada:

• layanan yang sudah ada;
• pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan;
• kebijakan dan rencana yang diperlukan oleh dokumen ini;
• kapasitas, ketersediaan layanan, kontinuitas layanan, dan keamanan informasi;
• permintaan perubahan lainnya, rilis, dan rencana penyebaran.

Perubahan yang disetujui harus disiapkan, diverifikasi, dan, jika memungkinkan, diuji. Tanggal penyebaran yang diusulkan dan detail penyebaran lainnya untuk perubahan yang disetujui harus disampaikan kepada pihak yang berkepentingan.

Kegiatan untuk mengembalikan atau memperbaiki perubahan yang gagal harus direncanakan dan, jika memungkinkan, diuji. Perubahan yang gagal harus diselidiki dan tindakan yang disepakati diambil.

Organisasi harus meninjau perubahan untuk efektivitas dan mengambil tindakan yang disepakati dengan pihak yang berkepentingan.

Secara berkala, catatan permintaan perubahan harus dianalisis untuk mendeteksi tren. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Desain dan Transisi Layanan

Merencanakan Layanan Baru atau yang Diubah

Perencanaan harus menggunakan persyaratan layanan untuk layanan baru atau yang diubah yang ditentukan di Plan the services dan harus mencakup atau mengandung referensi ke:

• otoritas dan tanggung jawab untuk aktivitas desain, pembangunan, dan transisi;
• aktivitas yang akan dilakukan oleh organisasi atau pihak lain beserta jadwal waktu mereka;
• sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• ketergantungan pada layanan lain;
• pengujian yang diperlukan untuk layanan baru atau yang diubah;
• kriteria penerimaan layanan;
• hasil yang diharapkan dari penyampaian layanan baru atau yang diubah, yang diungkapkan dalam istilah yang dapat diukur;
• dampak pada SMS, layanan lain, perubahan yang direncanakan, pelanggan, pengguna, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Untuk layanan yang akan dihapus, perencanaan harus juga mencakup tanggal penghapusan layanan dan aktivitas untuk mengarsipkan, membuang, atau mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, dan komponen layanan.

Untuk layanan yang akan ditransfer, perencanaan harus juga mencakup tanggal transfer layanan dan aktivitas untuk mentransfer data, informasi yang didokumentasikan, pengetahuan, dan komponen layanan.

CI yang terpengaruh oleh layanan baru atau yang diubah harus dikelola melalui manajemen konfigurasi.

Desain

Layanan baru atau yang diubah harus dirancang dan didokumentasikan untuk memenuhi persyaratan layanan yang ditentukan di Plan the services. Desain harus mencakup item yang relevan dari yang berikut:

• otoritas dan tanggung jawab pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan baru atau yang diubah;
• persyaratan untuk perubahan sumber daya manusia, teknis, informasi, dan keuangan;
• persyaratan untuk pendidikan, pelatihan, dan pengalaman yang sesuai;
• SLA baru atau yang diubah, kontrak, dan perjanjian tertulis lainnya yang mendukung layanan;
• perubahan pada SMS termasuk kebijakan, rencana, proses, prosedur, tindakan, dan pengetahuan yang baru atau yang diubah;
• dampak pada layanan lain;
• pembaruan pada katalog layanan.

Pembangunan dan Transisi

Layanan baru atau yang diubah harus dibangun dan diuji untuk memverifikasi bahwa mereka memenuhi persyaratan layanan, sesuai dengan desain yang didokumentasikan, dan memenuhi kriteria penerimaan layanan yang disepakati. Jika kriteria penerimaan layanan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Manajemen rilis dan penyebaran harus digunakan untuk menyebarluaskan layanan baru atau yang diubah yang telah disetujui ke dalam lingkungan produksi.

Setelah selesai dengan aktivitas transisi, organisasi harus melaporkan kepada pihak yang berkepentingan tentang pencapaian terhadap hasil yang diharapkan.

Manajemen Rilis dan Penyebaran

Organisasi harus mendefinisikan jenis rilis, termasuk rilis darurat, frekuensi, dan cara mengelolanya.

Organisasi harus merencanakan penyebaran layanan dan komponen layanan baru atau yang diubah ke dalam lingkungan produksi. Perencanaan harus berkoordinasi dengan manajemen perubahan dan mencakup referensi ke permintaan perubahan terkait, kesalahan yang diketahui, atau masalah yang sedang diselesaikan melalui rilis. Perencanaan harus mencakup tanggal penyebaran untuk setiap rilis, produk yang akan diberikan, dan metode penyebaran.

Rilis harus diverifikasi terhadap kriteria penerimaan yang didokumentasikan dan disetujui sebelum penyebaran. Jika kriteria penerimaan tidak terpenuhi, organisasi dan pihak yang berkepentingan harus membuat keputusan tentang tindakan yang diperlukan dan penyebaran.

Sebelum penyebaran rilis ke dalam lingkungan produksi, akan diambil baseline dari CI yang terpengaruh.

Rilis akan diterapkan ke dalam lingkungan produksi sehingga integritas layanan dan komponen layanan dipertahankan.

Keberhasilan atau kegagalan rilis akan dimonitor dan dianalisis. Pengukuran akan mencakup insiden yang terkait dengan rilis dalam periode setelah penyebaran rilis. Hasil dan kesimpulan yang ditarik dari analisis tersebut harus dicatat dan ditinjau untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.

Informasi tentang keberhasilan atau kegagalan rilis dan tanggal rilis yang akan datang harus dibuat tersedia untuk aktivitas manajemen layanan lainnya sesuai kebutuhan.

---

Referensi: ISO/IEC 20000-1 Third Edition 2018-09